图1

图2

图3

表1

一、总体情况

　　2021年10月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉举报咨询20549件，同比减少32.16%。其中，投诉5863件，占受理总量的28.53%，同比减少60.87%；举报1886件，占受理总量的9.18%，同比减少32.01%；咨询12800件，占受理总量的62.29%，同比增加2.14%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失172.43万元。详见图1：

二、投诉热点分析

　　2021年10月份，全省市场监管12315机构共受理投诉5863件，其中，商品类投诉3605件，占投诉总量的61.49%；服务类投诉2258件，占投诉总量的38.51%。　　（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类。详见下图2：　　主要反映问题：购买到失效、变质食品，要求处理问题遭到拒绝；购买的水果未成熟无法食用，商家拒绝更换；个别商家销售伪造他人商标的食品；购买的食品未标注生产日期；市场销售的猪肉无检疫标识；商家收取订金后产品缺货不退款；商家介绍与实情不符，价格和质量不对等；商家标示虚假清仓价诱导消费者等。　　（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容美发洗浴服务类。详见图3：　　主要反映问题：物业公司超价收取公摊水电费用；小区电梯故障迟迟无人维修；物业收取汽车停车费，电动车充电费用不合理；饭店无证无照经营；就餐时点的菜品与图例菜品不一致；预定的酒店实际房间与网上宣传不符；新兴娱乐项目如剧本杀、密室逃脱等拖延退款，售后服务缺位；网约车擅自取消订单等。

三、举报情况分析

　　2021年10月份，全省市场监管12315机构共受理举报1886件，主要举报内容有广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、违规收费行为、无照经营、违反登记管理行为、计量违法行为等。详见表1：

四、消费提示

　　直播购物须谨慎一年一度的“双十一”即将到来，许多知名传统电商和新锐平台纷纷竞技于直播带货这一互联网经济新业界。在此，提醒消费者直播购物谨慎参与。　　1.选择正规直播平台。直播购物时，消费者应选择正规直播平台；对社交媒体等渠道进行的直播带货要谨慎下单，不要被夸大宣传或明显低价位的商品所误导。　　2.警惕虚假宣传。仅凭平台主播美言推介，并不能保证产品质量，因此，消费者下单前要了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，切勿盲目跟风购买。　　3.留意售后服务。主播直播带货是“下单一时爽，售后悔青肠”。提醒消费者保留好商家信息、直播链接、下单凭证等数据信息，出现问题及时联系售后，或通过拨打当地12315热线、登陆全国12315平台投诉解决。

　　山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心　　2021年11月10日