3月29日,郑州市政府召开郑州12345手机APP上线应用新闻发布会,大河报·豫视频记者从新闻发布会上获悉,目前,郑州12345热线日均受理量近万件,为更方便、便捷地解决市民“急难愁盼”问题,3月29日,郑州12345手机APP正式上线。今后,郑州市民可随时、随地利用手机反映、咨询政务问题。“郑州12345”手机APP有哪些功能?如何让市民反映的问题,第一时间得到相关部门的回应、解决?

◆郑州12345热线日均受理近万件,高峰达1.2万件

郑州市人民政府机关党组成员、办公厅副主任李广利介绍,目前,12345的受理方式主要以电话为主,随着热线优化归并后,平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长,12345热线话务量猛增,日均受理量近万件,高峰时达到1.2万件。这也对热线的接通情况和工作效率,提出了更高、更快、更优、更强的要求。

一般情况下,市民拨打12345热线提出诉求后,热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果,平均需要5—7天,部分反映群众在等待过程中,会再次致电问询诉求的处理进展,加之,一些重复反映、咨询来电,均会占用相对紧张的热线资源。

随着现代通信技术的迅猛发展,郑州市12345政务服务便民热线,采用现代技术,借鉴国内外先进城市经验,推出了更为便捷、更为高效、全天候不打烊的“郑州12345”手机APP。

“郑州12345”手机APP的上线,郑州市不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求,还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。

◆APP有哪些功能?市民问题如何第一时间得到回应?

“郑州12345”手机APP有哪些功能?李广利介绍,目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块,方便群众日常使用。其中,首页“市民诉求”版块,设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台,群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台,填写提交诉求。

“展示”板块,选登了部分12345热线已经办理完成的具有代表性的群众诉求案例,群众可在线浏览同类型或同内容的诉求案例作为参考。

“资讯”版块,为APP用户提供了一些国内时政要闻、郑州本地热点资讯以及12345政务服务便民热线平台的最新动态,满足群众获取资讯、一端多用的需求。

如何让市民反映的问题,第一时间得到相关部门的回应、解决?李广利说,“郑州12345”手机APP接到的群众诉求,由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理(直办、转办、即办)、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理,实现群众诉求办理的闭环运行。

为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决,12345热线平台将依照郑州市相关规定,明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求,由平台系统根据诉求办理情况自动打分,对承办单位进行绩效考核,每月通报各承办单位群众诉求办理情况,并对在办理工作中,不履行职责,推逶、敷衍、拖延的,我们将视情节之轻重,对相关单位及人员进行警示约谈,追责问责。

同时,李广利还提到,郑州市将探索利用云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能等新一代信息技术,努力将12345政务服务便民热线,打造成听民声的“顺风耳”,察民情的“千里眼”,解民忧的“飞毛腿”,着力解决企业和群众“急、难、愁、盼”问题。

◆郑州市12345热线已开通37年,7×24小时人工受理

据了解,1985年2月18日,郑州市12345热线正式开通,是全国最早开通的市长电话之一。2004年,郑州市开始启用12345热线号码,2012年,实行受理的服务外包。

2014年12月,郑州市首次整合政府热线,撤销群众拨打少、或接话力量薄弱的政府部门的热线号码,由12345热线统一受理转办。2018年9月,除110 、119 、120 等紧急类热线外,郑州市将21条政府服务热线号码整合至12345热线平台。2021年9月,郑州市扩建升级了12345热线平台,并采取整体并入、双号并行(分平台)、设分中心的方式,再次对全市政务服务便民热线实施优化归并。

目前,郑州市12345热线平台设在郑发大厦6至7层,截至2021年12月31日,已完成了两期建设,平台目前共有座席190个,受理人员240名,优化归并政务服务便民热线23条,完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并。

12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务,日均受理量8000多件,电话接通率保持在98%以上。 2021年,共受理各类群众诉求170.83万件,向各成员单位转办31.64万件,办结回复31.59万件,工单办结率99.83%,落实率99.61%,群众满意率90.12%。

李广利介绍,12345热线平台使用“云平台+本地中心”的混合云模式,系统整体更加稳定,整个平台架设在政府外网上具备市、县、镇、社区四级联网的功能,升级后的系统实现信息双向实时共享,业务办理全流程可视化监管,建立了数据运用分析系统和自动考核评价系统,并大幅提高了存储容量和高并发处理能力,确保了整个平台系统的流畅运转和高效处置。 (大河报·豫视频记者 田育臣)

推荐内容