3月29日，郑州市政府召开郑州12345手机APP上线应用新闻发布会，大河报·豫视频记者从新闻发布会上获悉，目前，郑州12345热线日均受理量近万件，为更方便、便捷地解决市民“急难愁盼”问题，3月29日，郑州12345手机APP正式上线。今后，郑州市民可随时、随地利用手机反映、咨询政务问题。“郑州12345”手机APP有哪些功能?如何让市民反映的问题，第一时间得到相关部门的回应、解决?
◆郑州12345热线日均受理近万件，高峰达1.2万件
郑州市人民政府机关党组成员、办公厅副主任李广利介绍，目前，12345的受理方式主要以电话为主，随着热线优化归并后，平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长，12345热线话务量猛增，日均受理量近万件，高峰时达到1.2万件。这也对热线的接通情况和工作效率，提出了更高、更快、更优、更强的要求。
一般情况下，市民拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理、到向群众反馈结果，平均需要5—7天，部分反映群众在等待过程中，会再次致电问询诉求的处理进展，加之，一些重复反映、咨询来电，均会占用相对紧张的热线资源。
随着现代通信技术的迅猛发展，郑州市12345政务服务便民热线，采用现代技术，借鉴国内外先进城市经验，推出了更为便捷、更为高效、全天候不打烊的“郑州12345”手机APP。
“郑州12345”手机APP的上线，郑州市不仅可以让企业和群众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可以多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。
◆APP有哪些功能?市民问题如何第一时间得到回应？
“郑州12345”手机APP有哪些功能?李广利介绍，目前“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块，方便群众日常使用。其中，首页“市民诉求”版块，设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台，群众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求。
“展示”板块，选登了部分12345热线已经办理完成的具有代表性的群众诉求案例，群众可在线浏览同类型或同内容的诉求案例作为参考。
“资讯”版块，为APP用户提供了一些国内时政要闻、郑州本地热点资讯以及12345政务服务便民热线平台的最新动态，满足群众获取资讯、一端多用的需求。
如何让市民反映的问题，第一时间得到相关部门的回应、解决？李广利说，“郑州12345”手机APP接到的群众诉求，由12345热线平台APP审办座席进行受理。按照受理、分类、办理（直办、转办、即办）、督办、反馈、回访、评价、综合分析等工作流程进行处理，实现群众诉求办理的闭环运行。
为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决，12345热线平台将依照郑州市相关规定，明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求，由平台系统根据诉求办理情况自动打分，对承办单位进行绩效考核，每月通报各承办单位群众诉求办理情况，并对在办理工作中，不履行职责，推逶、敷衍、拖延的，我们将视情节之轻重，对相关单位及人员进行警示约谈，追责问责。
同时，李广利还提到，郑州市将探索利用云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能等新一代信息技术，努力将12345政务服务便民热线，打造成听民声的“顺风耳”，察民情的“千里眼”，解民忧的“飞毛腿”，着力解决企业和群众“急、难、愁、盼”问题。
◆郑州市12345热线已开通37年，7×24小时人工受理
据了解，1985年2月18日，郑州市12345热线正式开通，是全国最早开通的市长电话之一。2004年，郑州市开始启用12345热线号码，2012年，实行受理的服务外包。
2014年12月，郑州市首次整合政府热线，撤销群众拨打少、或接话力量薄弱的政府部门的热线号码，由12345热线统一受理转办。2018年9月，除110 、119 、120 等紧急类热线外，郑州市将21条政府服务热线号码整合至12345热线平台。2021年9月，郑州市扩建升级了12345热线平台，并采取整体并入、双号并行（分平台）、设分中心的方式，再次对全市政务服务便民热线实施优化归并。
目前，郑州市12345热线平台设在郑发大厦6至7层，截至2021年12月31日，已完成了两期建设，平台目前共有座席190个，受理人员240名，优化归并政务服务便民热线23条，完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并。
12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务，日均受理量8000多件，电话接通率保持在98%以上。 2021年，共受理各类群众诉求170.83万件，向各成员单位转办31.64万件，办结回复31.59万件，工单办结率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。
李广利介绍，12345热线平台使用“云平台+本地中心”的混合云模式，系统整体更加稳定，整个平台架设在政府外网上具备市、县、镇、社区四级联网的功能，升级后的系统实现信息双向实时共享，业务办理全流程可视化监管，建立了数据运用分析系统和自动考核评价系统，并大幅提高了存储容量和高并发处理能力，确保了整个平台系统的流畅运转和高效处置。 （大河报·豫视频记者 田育臣）
