记者 范昕怡
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“能否演示一下退货流程？”“任何商家都可以退款吗？”“政府资金池如何先行垫付？”……3月21日上午，位于苏州观前街的苏州线下购物无理由退货服务站迎来一批特殊的客人——来自黑龙江、浙江、福建、山东、河南等多个省市市场监管局的代表。
在3月14日中国消费者协会发布的《2022年100个城市消费者满意度测评报告》中，苏州以91.81分位居榜首，连续两年蝉联第一。
“无理由退货”承诺商家超10万
3月20日一早，无理由退货服务站收到一件从南京市江宁区发来的快递，服务站负责人陈玥仪拆开快递，里面是一双黑色皮鞋。与商家确认鞋子符合二次销售的条件后，399元款项当天就原路退回至南京市民贺春涛的账户。
这是陈玥仪的工作日常，也是苏州线下购物无理由退货的实景“切片”。翻阅记录退货情况的登记簿，消费者、商户、商品信息、退货方式和处理情况一应俱全。申请退货的有本地市民，更多来自浙江、河南、北京等地的游客。
2020年4月26日，苏州率先启动全域线下购物无理由退货承诺，只要商品满足商户承诺的退货品类和时间范围且不影响二次销售，消费者即可通过“苏州智慧315”等平台申请退货。“商家确认商品符合退货条件后就能退款，一般24小时内办结，异地邮寄不会超过两天。”姑苏区消保委秘书长王锋介绍。
打开“苏州智慧315”公众号，点击“无理由退货”，再选择“我要退货”，上传消费凭证、商品照片，填写退款账户和地址后，就可以等待平台审核及退款。记者联系到南京江宁的贺春涛，电话那头传出爽快的笑声：“没想到在实体店用数字人民币买的东西能轻松退货，而且我人在异地，第二天一早就收到了退款！”
苏州启动线下购物无理由退货承诺的一个月内，承诺商家便突破1万家。去年10月28日，第10万家承诺商家在昆山揭牌，至此，苏州成为全国首个承诺无理由退货商家突破10万的城市，数量占全省2/3，累计受理无理由退货超过13万件，折合5700多万元。
一串串数字，是苏州消费环境优获得感强的印证。苏州去年全年社会消费品零售总额9010.7亿元，保持全省第一，位居全国第七。
4000万元“吴优金”保障“苏式”消费
“无理由退货”的全面铺开，需要商户、消费者的全面参与。苏州在全国首创设立4000万元“吴优金”作为政府先行垫付资金，消费者申请退货成功后，“吴优金”向消费者账户先行退款，事后由商家回款至“吴优金”。“政府兜底，让我们商家少了一份负担、多了一份保障。消费者‘回头率’增加了，我们参与的积极性也越来越强！”苏州石路国际商城“天美意”店铺负责人陈志强说。
随着首个针对线下购物无理由退货的地方标准《放心消费 线下购物无理由退货服务规范》的发布，苏州确定了“到店退、服务站退、苏州‘智慧315’平台退”三种无理由退货方式，解决了“什么能退、怎么退、如何方便退”等问题，一套操作成熟的管理模式清晰显现，真正实现了“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”。
为健全完善长效管理机制，苏州聚力打造“诚信苏州消费吴优”品牌，明确“消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”三个维度的创建总目标，制定包含12类95项内容的创建指标体系并动态调整优化。
在此基础上，苏州运用消费环境指数指导消费环境提升，建立消费救助分类实施机制，探索职业化专业化消费教育，通过创新务实举措，打造城乡一体的维权网络体系、高效便捷的消费纠纷救助体系，不断增进消费者获得感和认同感，保障“苏式”消费的高品质。
多元共治打造优质消费环境
3月23日，省市场监管局发布《线下实体店无理由退货服务规范》，将于4月23日起实施。这是全国首个针对线下实体店无理由退货的省级地方标准，由省消保委联合省质标院、苏州市消保委、姑苏区消保委、苏州市质标院等单位共同起草。
打造优质消费环境，离不开多点发力、多方共治。致力构筑“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的多元共治格局，创建“诚信苏州 消费天堂”品牌，是苏州一直以来的愿景。
跨越地域边界，打造合作典范。苏州深化环太湖毗邻城市消费者权益保护一体合作，与无锡、青浦、湖州、嘉兴、宣城等地一同推行“异地维权同城待遇”机制，加强中韩跨境旅游城市消费维权协作，成立长三角生态绿色一体化发展示范区消费者权益保护司法协作“六方联盟”，建设高质量“满意消费长三角行动”示范区。
构建消费维权共建共治格局。3月24日，是苏州市公益律师团律师陈明华“在线值班”的日子。“买的人参发霉了如何处理？”“产品霉变可要求十倍购买价格赔偿。”“小孩因疫情耽误了上辅导班，辅导班拖着不退款怎么办？”“因不可抗力造成的合同履约问题，可进行退款。”……2020年起，陈明华就在线上为网友解决“烦恼”，这样的公益律师遍布苏州，成为消费者放心消费的坚强“后援团”。
3月21日至22日，全国市场监管系统消费者权益保护工作座谈会在苏州举行。省委常委、苏州市委书记曹路宝明确要求苏州大力营造良好消费环境。苏州市市长吴庆文表示，苏州将以创建首批全国放心消费示范城市为抓手，以打造国际消费中心城市为目标，持续完善消费者权益保护机制，打造更加现代开放、时尚多元、品全质优、服务一流的消费福地，为全国消费者权益保护工作提供更多经验。
