顶端新闻记者王丹

3月29日，顶端新闻记者从郑州12345手机App上线应用新闻发布会获悉，目前12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务，240名受理人员“在线”，日均受理量8000多件，App版本设置住房公积金等10个诉求平台，群众办事儿更方便快捷。

郑州市12345热线日均受理量8000多件

郑州市12345热线开通于1985年2月18日，是全国最早开通的市长电话之一。

平台设在郑发大厦6至7层，共有座席190个，受理人员240名，优化归并政务服务便民热线23条，完成了全部政府非紧急类服务热线的优化归并，全面构建了郑州市“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置、集中考核监督”的政务服务便民热线联动工作体系。目前，12345热线平台实行全天候7×24小时人工受理服务，日均受理量8000多件，电话接通率保持在98%以上，基本实现了12345热线“打得通、接得起、办得快”的工作目标要求。2021年，共受理群众各类诉求170.83万件，向各承办单位转办31.64万件，办结回复31.59万件，工单办结率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。

全天候不打烊，“郑州12345”手机App上线

据介绍，一般情况下，群众拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理，到向群众反馈结果，平均需要5~7天，部分反映群众在等待过程中会再次致电问询诉求的处理进展，加之一些重复反映、咨询来电，会占用相对紧张的热线资源。

郑州市政府机关党组成员、办公厅副主任李广利表示，随着现代通信技术的迅猛发展，郑州市12345政务服务便民热线，大胆探索、锐意进取，运用现代技术，借鉴国内外先进城市经验，推出了适应时代要求、顺应群众呼声、方便群众诉求的更为便捷、更为高效、全天候不打烊的服务方式和渠道——“郑州12345”手机App。

“郑州12345”手机App开发完成后，进行了近2个月的试运行，其间共受理群众各类诉求1586件，整体回复1581件、回复率99.68%。其中，向各承办单位转办851件，办结回复848件、工单办结率99.64%、满意率92.56%。

App还设置了住房公积金等10个诉求平台

据了解，与传统12345热线相比，手机App具有三个显著特点：

一是服务更便捷。群众登录手机App后，选择“市民诉求平台”中所需类型，即可填写提交问题诉求，相比热线电话，使用App的群众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，同时根据自身感受，对诉求处理结果进行满意度评价。

二是热点全覆盖。梳理企业、群众关注的高频热点事项，结合全市政务服务便民热线的优化归并，手机App在12345综合平台以外，还设置了公共卫生服务、市场监督管理、医疗保障服务、住房公积金等10个诉求平台，群众可根据需求进入相应的平台进行操作，满足了企业群众办事的个性化需求。

三是信息更安全。App受理转办的工作信息依托电子政务外网传输，并进行加密处理，加强了移动数据的安全性，同时，依托政务云平台App服务器防火墙，仅对有需要的应用单位开放端口，自动防御危险网站或信息插件。此外，群众在初次使用注册时，只需填写“电话号码”和“验证码”两项内容，不设置更多的个人信息采集。在填写提交反映诉求时，群众可自主选择是否保密，系统程序会根据选择结果自动隐藏个人信息，避免非案件办理人员获知。凡涉及显示群众身份证号，公积金、社保金额等个人隐私信息的，数据均脱敏留存，非直接办理人员查看不到信息详情。