备受各界关注的3·15国际消费者权益保护日刚刚过去，为让河南消费者“买前放心、用时安心、化事舒心”，河南市场监管部门多途径多渠道抓好消费维权宣传教育引导，预先开展多项工作，强化消费安全部署。那么，今年3·15期间，河南12315接受、受理各类诉求情况如何？河南在促进消费公平，畅通投诉维权通道方面又有哪些新举措？记者对此采访了省12315指挥中心。

诉求量同比增长 32.07%

郑州诉求接收量占全省三分之一

在3月12日-3月18日期间，河南消费者投诉、举报数据如何?消费还有哪些堵点?据省12315指挥中心日前发布的分析报告显示，在3月12日-3月18日期间，全省各级 12315 工作机构共接收各类诉求 55601 件，同比增长 32.07%，环比增长 56.99%。其中，投诉 15126 件，举报 4731 件，咨询 35744 件，分别占比 27.20%、8.51%、64.29%，为消费者挽回经 济损失 338.67 万元。

“‘3·15’期间诉求量迅速增长的一个重要因素是诉求渠道更加畅通。 12315 热线渠道与互联网渠道互为补充，多种渠道为社会公众提供全天候 24 小时投诉举报服务，消费者维权更加便捷，致使诉求量迅速增长。”据指挥中心相关负责人介绍，从各省辖市“3·15”期间接收诉求总量来看，郑州市接收量为 17368 件，占全省诉求接收总量的 31.33%，居全省首位;其次为洛阳，接收量为 6395 件，占全省诉求接收总量的 11.53%。

这些领域消费存堵点和难点

分析报告显示，3·15期间商品类投诉举报共计 12431 件，占投诉举报总量的 62.60%，问题主要集中在一般食品(3800 件，占比 30.57%)，同比增长高达 110.06%， 主要问题集中在食品安全、产品质量、虚假宣传等方面。

而在服务类别中，投诉举报共计 7426 件，占投诉举报总量的 37.40%，问题主要集中在销售服务(1721 件，同比增长 336.80%)，问题集中在预付卡虚假 承诺、商家跑路退费维权问题等方面。

在投诉方面，可以发现合同问题占比最高。在15126 件投诉中，涉及合同的投诉为 4180 件，占投诉总量的 27.66%， 同比增长 77.72%。问题主要集中在经营者不履行合同约定、格式条款侵害消费者权益等。

此外，广告违法行为占举报总量近一。在4731 件举报中，涉及广告违法行为的举报为 1999 件，占比 42.27%。 问题主要集中在对商品作引人误解的虚假宣传;违规宣传医疗保健功效; 使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语。

六大举措同步发力 “3·15”呈现新转变

据介绍，今年为畅通河南消费维权通道，河南多措并举，从保障投诉举报热线畅通、消费警示发布、新形式宣传消费维权知识、大力发展ODR机制等六大方面发力，为市民打造放心消费环境。

在确保诉求渠道 24 小时畅通方面，省局 12315 指挥中心于“3·15”前夕下发了《关于加强“3·15”期间 12315 坐席值班值守工作的通知》，要求务必保证 12315 热线 24 小时畅通，全力确保 “事事有回音，件件有着落”。

多渠道发布 3·15 消费警示。针对社会普遍关注、维权事件频发的汽车领域、旅游行业、保健食品、美容营销套路、餐饮安全，及时发布消费警示，通过多渠道对外发布，提高消费者消费甄别能力和风险防范意识。

新形式宣传消费维权知识。制作“ODR 企业是个啥?市场监管为您解答”“一图读懂放心消费在中原”“十大消费维权典型案例”长图，用通俗易懂的语言和趣味十足的版面向社会公众普及消费维权知识。

进一步提升12315履职效能。依照《河南省12315效能评估评价实施细则(试行)》，强化对各地 12315 工作体系保障、渠道保障、工作能力、ODR机制运行等方面的量化评估评价，通过规范 12315 绩效考核与管理，切实提升消费维权的服务质量和履职效能。

大力发展 ODR 机制。截至目前，全省已发展 ODR 企业 4432 家，涵盖了食品、商超、家居等与广大人民群众生活息息相关的诸多行业。

持续开展“放心消费在中原”和线下实体店无理由退货承诺活动。推动放心消费创建“城市乡村全覆盖、商品服务 全覆盖、网上网下全覆盖、生产流通全覆盖”。截至 2021 年 12 月 31 日，全省已培育和认定放心消费创建示范单位(企业)、示范街区、景区、园 区、消费维权服务示范站 12500 多家(个)，发展线下实体店无理由退货 承诺企业 4825 家，无理由退货件数 57.96 万件，退货金额 2708.95 万元。

“下一步，省局 12315 指挥中心将积极开展消费投诉信息公示试点工作，持续强化数据分析和应用，对全省投诉举报量大的企业进行约谈，强化企业消费维权主体责任。”指挥中心相关负责人说。

（大河报·豫视频记者 康亚飞）